Пути разрешения потребительских споров при оказании услуг
Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг, выполнения работ, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей» и Гражданским Кодексом РФ.
Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги является направление претензии в адрес исполнителя.
Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, либо ином документе, удостоверяющем приемку.
При обнаружении скрытых недостатков, которые не могли быть обнаружены при приемке (при обычном способе), в том числе и умышленно скрытые исполнителем, потребитель обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружению.
Законом «О защите прав потребителей» установлены сроки выполнения требований потребителя относительно выполняемых работ (оказываемых услуг). Они приводятся в следующей таблице:
|
Требования потребителя |
Сроки выполнения |
Статья Закона РФ «О защите прав потребителей» |
|
Безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги) |
Разумный срок, который назначает потребитель |
Недостатки обнаружены в ходе работы (ст. 30) |
|
|
20 дней |
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы (п.6 ст. 29) |
|
Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) |
10 дней |
п.1 ст. 31 |
|
Возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами |
10 дней |
п. 1 ст.31 |
|
Расторжение договора и возмещение убытков в связи с расторжением договора |
10 дней |
п.1 ст.31 |
|
Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы |
Срок для срочного выполнения |
Если этот срок не установлен, то срок выполнения первоначальной работы из договора (п. 2 ст. 31) |
|
Заменить утраченный материал (вещь) аналогичным |
3 дня |
П.1 ст. 35 при отсутствии аналогичного материала (вещи) исполнитель обязан возместить двукратную цену материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем |
|
и изготовить изделие из аналогичного материала |
Разумный срок |
П. 1 ст. 35 |
В случае отклонения требований потребителя, изложенных им в претензии, дальнейшее разрешение спора происходит в судебном порядке путем обращения потребителя с соответствующим заявлением в судебные органы.
Защита прав потребителей в судебном порядке
Истец по своему выбору вправе предъявить иск:
- по месту жительства или пребывания истца;
- по месту заключения или исполнения договора.
Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной.
Действующее законодательство не всегда требует обязательного соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора.
Наряду с предъявлением в суд требования о возмещении причиненного нарушением исполнителем имущественного вреда и понесенных убытков потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, если действиями нарушителя ему были причинены физические или нравственные страдания.
Моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации определяется соглашением сторон, в случае спора – судом.
Федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции контроля и надзора в области защиты прав потребителей и безопасности товаров, работ, услуг вправе вступить в гражданское дело по иску потребителя по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле либо могут быть привлечены судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
По материалам Роспотребнадзора
